सोपेपणा हाच आता व्यवसायाचा मुख्य फॉर्म्युला

पूर्वी सोपेपणा ही एक जास्तीची सुविधा मानली जायची. आता मात्र एखादा ग्राहक कोणत्या व्यवसायाकडे वळणार, हे ठरवणारा तोच मुख्य निकष बनला आहे.

भारतभर डिजिटल सेवांमुळे रोजच्या कामांबाबतच्या अपेक्षा पूर्णपणे बदलल्या आहेत. आता रेस्टॉरंटला फोन न करताही जेवण मागवता येते, फोनवरूनच प्रवासाचे बुकिंग करता येते, काही सेकंदांत बिल भरता येते आणि वेगवेगळी दुकाने न फिरताही अनेक विक्रेत्यांकडील वस्तू पाहता येतात. वस्तू चांगली असणे अजूनही महत्त्वाचे आहे, पण ती शोधण्यासाठी आणि विकत घेण्यासाठी किती कष्ट पडतात, हेही तितकेच महत्त्वाचे ठरते आहे.

व्यवसायांसाठी यामुळे एक वेगळ्या प्रकारची स्पर्धा तयार झाली आहे. आता ग्राहक मिळवण्यासाठी फक्त जास्त काही देणे पुरेसे नाही, तर कधीकधी एखादी पायरीच कमी करणे महत्त्वाचे ठरते.

डिजिटल खरेदीमुळे ग्राहकांना अगणित पर्याय उपलब्ध झाले आहेत, पण एवढे पर्याय असणे नेहमीच चांगले नसते, कारण त्यातून निवड करणे कठीण होते. आधी काही स्थानिक दुकानांची तुलना करणारा ग्राहक आता एकाच सर्चमध्ये डझनभर विक्रेते, शेकडो वस्तू आणि वेगवेगळ्या किंमतींची रचना पाहतो. प्रवास, विमा, मालमत्ता यांसारख्या इतर डिजिटल क्षेत्रांतही हीच स्थिती आहे. वस्तू मिळवणे सोपे झाले असले तरी निर्णय घेणे अधिक क्लिष्ट झाले आहे.

यातूनच तुलना करून देणाऱ्या आणि माहिती एकत्र आणणाऱ्या सेवांना संधी मिळाली आहे. बाजारात विखुरलेले पर्याय एकत्र करून माहिती समजण्यासारखी मांडणे, हेच त्यांचे मूल्य आहे.

कॅसिनो गेमिंगच्या उदाहरणातून हे स्पष्ट होते की सोपेपणा एखादी डिजिटल सेवा प्रत्यक्ष वापरण्याआधीच सुरू होऊ शकतो. भारतासारख्या बाजारात आधी कोणते पर्याय उपलब्ध आहेत आणि ते एकमेकांपासून कसे वेगळे आहेत, हे समजून घेणेच सर्वात मोठे आव्हान असते. यामुळेच काही खास वेबसाइट्स युजर प्रत्यक्ष सेवा पुरवठादारापर्यंत पोहोचण्याआधीच काही संशोधन करून ठेवतात. Casino.com India वर सूचीबद्ध केलेले कॅसिनो अशाच माहितीसह दाखवले जातात, जी वाचकांना ऑनलाइन गेमिंग बाजाराचा हा भाग समजून घेण्यास आणि तपासण्यास मदत करते. इथे दिला जाणारा सोपेपणा म्हणजे वेगवान गेम किंवा सोपा व्यवहार नाही, तर माहिती जमवण्यात कमी वेळ आणि कमी कष्ट लागणे, हे आहे.

हेच व्यावसायिक तत्त्व गेमिंगच्या पलीकडेही लागू होते. मूल्य निर्माण करण्यासाठी कंपनीला दरवेळी नवीन उत्पादन बनवण्याची गरज नसते. आधीच अस्तित्वात असलेल्या उत्पादनांमध्ये लोकांना मार्ग दाखवणे, हीसुद्धा एक सेवाच ठरू शकते.

वेग हा सोपेपणाचे सर्वात ठळक उदाहरण आहे. भारतातील क्विक-कॉमर्स क्षेत्राने हे दाखवून दिले आहे. ग्राहकांना तासन्तास किंवा दिवसभर आधी खरेदीचे नियोजन करायला सांगण्याऐवजी, कंपन्यांनी वस्तू ठरवण्यापासून ती मिळेपर्यंतचा वेळ मोठ्या प्रमाणात कमी करण्यावर आपले व्यवसाय मॉडेल उभारले आहे.

मात्र फक्त वेगामुळे सोपेपणा येत नाही. एखाद्या हॉटेलची वेबसाइट पटकन लोड होत असली तरी योग्य खोली शोधण्यासाठी दहा गोंधळात टाकणारी पाने पाहावी लागली, तर तीही त्रासदायक ठरते. एखादे शॉपिंग अॅप पटकन डिलिव्हरी देत असले तरी सारख्याच वस्तूंची तुलना करणे अवघड करू शकते. त्यामुळे व्यवसाय आता फक्त ग्राहकांच्या पैशासाठीच नव्हे, तर त्यांच्या वेळेसाठी आणि लक्षासाठीही स्पर्धा करत आहेत.

चांगली डिजिटल रचना व्यवहार सुरू होण्याआधीच अनावश्यक कष्ट कमी करते. सर्च फिल्टरमुळे शेकडो वस्तूंमधून योग्य निवड करणे सोपे होते. जतन केलेले पत्ते वारंवार टायपिंग टाळतात. स्पष्ट वर्गीकरणामुळे ब्राउझिंगचा वेळ कमी होतो. बुकिंग प्लॅटफॉर्मवर किंमत, तारीख आणि उपलब्धता एकाच स्क्रीनवर दिसू शकते. या छोट्या वाटणाऱ्या डिझाइन निवडी एकत्र येऊन एखादी सेवा वापरायला किती अवघड वाटते, हे ठरवतात.

भारताच्या बदलत्या डिजिटल-कॉमर्स रचनेतही खरेदीदार आणि विक्रेते एकमेकांपर्यंत कसे पोहोचतात, याबाबत प्रयोग सुरू आहेत. सरकारच्या ओपन नेटवर्क फॉर डिजिटल कॉमर्स (ओएनडीसी) या उपक्रमामुळे एका बंदिस्त प्लॅटफॉर्मवर पूर्णपणे अवलंबून न राहता, वेगवेगळ्या अॅप्समध्ये सहभागींना परस्पर व्यवहार करता येतात.

यातून एक व्यावसायिक धडा मिळतो, तो म्हणजे खरेदी करण्याआधीच वस्तू सहज सापडणे, यालाही मोठे मूल्य असते.

सोपी वाटणारी सेवा देताना एक गंमतीशीर विरोधाभास असतो, तो म्हणजे ग्राहकासाठी काहीतरी सोपे करणे, हे व्यवसाय चालवणाऱ्यांसाठी मात्र खूपच क्लिष्ट होऊ शकते. जलद डिलिव्हरीसाठी साठ्याचा अंदाज, गोदामे, लॉजिस्टिक्स यंत्रणा आणि डिलिव्हरी करणाऱ्या कर्मचाऱ्यांशी समन्वय लागतो. तत्काळ प्रवास बुकिंगसाठी सतत अद्ययावत होणारी उपलब्धता लागते. तुलना करणाऱ्या सेवांना उपयोगी राहण्यासाठी अनेक स्रोतांकडून माहिती लागते. ग्राहकाला फक्त एक बटण दिसते, पण त्या बटणामागे एक मोठी यंत्रणा काम करत असते. त्यामुळे यशस्वी सोपेपणा देणाऱ्या व्यवसायांनी क्लिष्टता संपवलेली नसते, तर ती फक्त ग्राहकांपासून दूर हलवलेली असते.

प्रत्येक जास्तीच्या पायरीची किंमत असते, कारण मोठ्या ग्राहकवर्गात लहान त्रासदेखील मोठा परिणाम करतो. समजा एखादी ऑनलाइन कंपनी ग्राहकांना खूप मोठा नोंदणी फॉर्म भरायला सांगते. बहुतेक जण ते सहन करतील, पण काही जण मध्येच सोडून जातील. दररोज हजारो लोक त्या पानापर्यंत पोहोचत असतील, तर थोडासाही गळतीचा दर मोठ्या प्रमाणात व्यवसाय गमावू शकतो. गोंधळात टाकणारी नेव्हिगेशन, अस्पष्ट किंमत, कमकुवत सर्च आणि क्लिष्ट रद्द करण्याची प्रक्रिया यांनाही हाच नियम लागू होतो. त्यामुळे अडथळे कमी करणे म्हणजे फक्त वेबसाइट सुंदर दिसणे नव्हे, तर एखादा व्यवहार पूर्ण होतो की नाही, हेच त्यावर अवलंबून असू शकते.

यालाही मर्यादा आहेत. व्यवसाय जलद डिलिव्हरी, सोपे रिटर्न आणि अधिकाधिक वैयक्तिकृत सेवांचे आश्वासन देऊ शकतात, पण प्रत्येक सुधारणेची किंमत असते. ग्राहकांसाठी अडथळे दूर करण्यासाठी अतिरिक्त तंत्रज्ञान, कर्मचारी किंवा पायाभूत सुविधा लागू शकतात. खरे आव्हान हेच ठरवण्याचे असते की कोणते गैरसोयीचे मुद्दे खरोखर महत्त्वाचे आहेत. योग्य तीन पायऱ्या कमी करणारी कंपनी, कोणीही न मागितलेली दहा नवी वैशिष्ट्ये जोडणाऱ्या कंपनीपेक्षा जास्त मूल्य निर्माण करू शकते.

इंटरनेटने एक समस्या सोडवली, ती म्हणजे अगणित वस्तू आणि सेवा सहज उपलब्ध करून दिल्या. पण त्यातून एक नवी समस्या तयार झाली, ती म्हणजे लोकांकडे आता इतके पर्याय आहेत की प्रत्येकाची स्वतंत्रपणे चौकशी करणे शक्य नाही. त्यामुळेच सोपेपणा आता केवळ एक वैशिष्ट्य राहिलेला नाही. जलद सेवा देऊन, निर्णय कमी करून, क्लिष्ट बाजार सुव्यवस्थित करून किंवा एखादी प्रक्रिया समजायला सोपी करून व्यवसाय मूल्य निर्माण करू शकतात. पर्यायांनी भरलेल्या डिजिटल अर्थव्यवस्थेत, ग्राहकांकडून सर्वात कमी कष्ट मागणारी कंपनी हीच सर्वात मोठा फायदा मिळवणारी ठरू शकते.